Direction Générale
Piloter efficacement l'activité
La qualité des reporting et le monitoring d'activité sont des sujets récurrent dans les réunions de direction (CODIR / COMEX / Directions de services). ETUDE - Back-office dirigeant(s) : les indicateurs de suivi et de pilotage des activités (application mobile) - Automatisation des tableaux de bord - Outils mis à disposition (app mobile, alerting email / notifcations,...) - Outils de pilotage du CODIR/COMEX (ODJ, suivi avancement, chat,...)
Améliorer la communication interne
La communication interne est primordiale. Elle repose sur des règles bien établies, tant sur le plan du contenu que des canaux utilisés. ETUDE - Gestion de l'information générale Thématiques, fréquence - Visibilité roadmap produits - Chiffres communiqués - Evènements - Outils utilisés
Mettre le client au centre de la relation
Être orienté client, signifie s’organiser pour que la réponse aux besoins des clients et la maximisation de la satisfaction client soient la priorité de tous. ETUDE - Diffusion générale de la vision de la direction de l'entreprise - Etudes des valeurs et principes directeurs - Outils mis à disposition - Tableau de bord de suivi
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Direction Commerciale
Augmenter le nombre de contrats signés
Quelle est l'efficacité du dispositif mis en place pour la génération de leads ? Est-ce que les prospects sont bien qualifiés dans le PIPE commercial et les contacts appelés ? ETUDE - Workflow de génération et qualification des leads - Analyse argumentaires de vente - Cas clients - Analyse processus avant vente - Documentation du processus de vente - Analyse du processus de signature de contrat
Sécuriser le démarrage de la relation Client
Votre client a signé son contrat mais vous devez l'accompagner et réaliser encore plusieurs opérations avant que votre client soit opérationnel : - Saisie du contrat, paramétrages - Enregistrement des utilisateurs, ouverture des accès, formation... ETUDE - Processus mis en place - Contrôle du délai de réalisation - Intervenants internes / externes - Communication avec le client (workflow) : outils, étapes, messages, suivi, validation, satisfaction, feed-back interne - Mesure de la satisfaction client
Réduire la perte de clients
Quel type de clients perdons-nous et pour quelle raison ? Comment détecter les clients qui envisagent de partir ? Comment réduire cette perte (churn) ? ETUDE - Analyse verticale du churn en fonction de la typologie de client & secteur d'activité (churn plus ou moins élevé en fonction des catégories : renforcement des positions sur secteurs actifs) - Adéquation du produit avec les cibles - Méthode de calcul du churn - Mesure de l'usage et de la satisfaction client - Analyse du churn : méthode de calcul, pilotage, anticipation, actions (CA, nb clients / users / volumes,...)
Direction Marketing & Communication
Les meilleurs canaux : Emails, SMS, Réseaux sociaux...
Les canaux de communication & marketing sont nombreux et il vous appartient de bien les maitriser pour diminuer votre taux de désabonnement pour manque d'intérêt ou un excès de pression exercée sur vos destinataires. ETUDE - Publications emails, SMS, Réseaux sociaux - Marketing automation / Notifications - Lead génération - SEO / SEA - Display - Avis clients - Uses cases clients - Livres blanc
Augmenter la qualification des contacts
Les bases de données clients sont au coeur de toutes les actions de communication de l'entreprise. Elle sont structurées en fonction des besoins et peuvent intégrer plusieurs dimensions (profil, achats, support,...) ETUDE - Environnement Data - Récipients / infrastructure / solutions utilisées - Sources et fréquences des mises à jour des données - Scoring & Datamining - Accès aux informations (commerciaux, DC, DG, CSM, Support,...)
Optimiser l'expérience, le parcours et la relation client
Évaluation des points de contact clients et prospects : web site, magasin, assistance, support, chatbot, FAQ, chaînes RS (YouTube, Instagram,...) et création de contenu personnalisé. ETUDE - Connaissance et cycle de vie clients - Gestion des entrées / sorties (clients et prospects) - Dispositifs d'activation dans les différentes phases - Formatage publication multi-supports - Gestion des avis et recommandations clients
Direction IT & Technologies
Faire dialoguer SI & Métier
Réconcilier le métier et le SI est un enjeu majeur pour apporter une bonne compréhension et collaboration entre les services concernés. Entretenir une proximité avec le métier est indispensable. ETUDE - Organisation des développements - Méthode utilisées (Design Thinking, SCRUM, Agile,...) - Agilité métier : Utilisation du NO-CODE
Stratégie roadmap produit
La roadmap produits tient compte de la stratégie de développement de l'entreprise, en relation avec le public visé. En assurant une bonne visibilité de la roadmap en interne, clients et partenaires, vous pouvez prendre des parts de marché en captant de nouveaux clients. ETUDE - Circuit de remontées d'informations - Gestion des délais - Organisation de la documentation pour publication évolution (in-app, vidéo, newsletter, évolution CGU,...) - Gestion de la visibilité interne & externe
Simplifier les processus complexes
L'organisation collaborative impose une multiplicité d'outils et de méthodes qui diffèrent en fonction des services de l'entreprise. Les workflows et processus sont rarement formalisés car ils changent au gré des évolutions de l'organisation. ETUDE - Processus existants - Processus documentés - Outils utilisés - Pilotage et monitoring des actions et tâches attribuées
Direction Opérations & Production
Custom Success Manager (CSM)
La bonne relation client est facteur de succès et de recommandation. Les CSM (Custom Sucess Manager) sont garants de cette satisfaction. Ils accompagnent les clients, participent à leur évolution et centralisent les demandes des clients. ETUDE - Objectifs des CSM - Processus d'onboarding - Processus et outils de suivi de compte - Tableau de bord de suivi client (KPI) et satisfaction
Performer en support & Assistance
Le support et l'assistance sont des liens essentiels et porteurs de valeurs pour les clients. Ce service est le reflet de la politique de services de l'entreprise, de son engagement et de ses valeurs. ETUDE - Organisation générale du support - Outils Knowledge Management - Gestion de l'escalade - Enjeu de la satisfaction client - Processus de gestion différencié support / assistance / formation
Faciliter la gestion des dossiers transversaux
L'organisation collaborative impose une multiplicité d'outils et de méthodes qui diffèrent en fonction des service de l'entreprise. Les workflows et processus sont rarement formalisés car ils changent au gré des évolutions de l'organisation. ETUDE - Processus existants - Processus documentés - Outils utilisés - Pilotage et monitoring des actions et tâches attribuées
Direction ADV / RH / Finance
En finir avec les tâches répétitives sans valeur
Identifier toutes les tâches qui peuvent être automatisées et optimisées avec le digital. De nouveaux outils peuvent être développés à moindre coût en utilisation du NO-CODE. ETUDE - Tâches répétives ADV et multi-services - Gestion "trop Excel" et manuelle des reportings - Communication inter-services - Tableau de bord de pilotage d'activé
Optimiser la gestion des contrats Clients
Les contrats sont souvent traités manuellement avec un process de signature qui peut largment être optimisé dans la plupart des cas. ETUDE - Solution de gestion de contrats - Signature électronique - Processus ADV - Relations intervenants interne & externe
Onboarding Salariés = Satisfaction
La satisfaction d'un collaborateur commence par la mise en confiance dès le début de la relation avec l'entreprise. Cette phase de démarrage doit être contrôlée pour garantir une bonne relation future entre le collaborateur, son manager et l'entreprise. ETUDE - Plateforme ou processus d'accueil des collaborateurs (onboarding) - Solution de gestion des entretiens annuels - Manuel des collaborateurs (toutes les informations de l'entreprise le concernant à titre individuel)
